ตัวอย่างการตั้งค่าความรู้เฉพาะทาง

AI chatbot ของระบบ deeple เปรียบเสมือนพนักงานใหม่ของร้านค้า ที่ยังไม่มีความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะทาง ดังนั้นเพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจในตัวสินค้า สามารถตอบคำถามลูกค้าและปิดการขายได้อย่างราบรื่น ร้านค้าจำเป็นต้องให้ข้อมูลกับ AI chatbot อย่างละเอียดและครอบคลุมมากที่สุด

การตั้งค่าความรู้เฉพาะทาง (Specialized Knowledge)

รูปแบบการตั้งค่าความรู้เฉพาะทาง คือ การสร้างชุดคำถาม - คำตอบที่สัมพันธ์กัน ซึ่งการตั้งค่าคำถามนั้นจำเป็นต้องตั้งค่าให้ใกล้เคียงกับคำถามที่บอทจะได้รับจากลูกค้ามากที่สุด โดยร้านค้าสามารถอ้างอิงชุดคำถามได้จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Journey) , คำถามที่พบบ่อย หรือคำถามที่บอทยังไม่สามารถตอบได้ เนื่องจากยังไม่ถูกป้อนข้อมูลเข้าไป

1 ชุดคำถาม - คำตอบ เรียกว่า 1 ชุดความรู้

เปรียบเทียบการแสดงผลก่อนและหลังการตั้งค่าความรู้เฉพาะทาง

😥 ก่อนการตั้งค่าความรู้เฉพาะทาง

ตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามบอทว่า "หน้ากากสามารถซักได้ไหม" , "หน้ากากซักได้กี่ครั้ง"

จากรูปข้างต้น สังเกตได้ว่าบอทยังไม่สามารถตอบคำถาม เรื่อง “หน้ากากซักได้ไหม” หรือ “หน้ากากซักได้กี่ครั้ง” ได้ เนื่องจาก AI ยังไม่มีความรู้เฉพาะทางเรื่องการทำความสะอาดหน้ากาก

ดังนั้นร้านค้าจำเป็นต้องเพิ่มความรู้ให้กับบอท โดยสร้างชุดความรู้เฉพาะทางในระบบดังนี้

จากตัวอย่างชุดความรู้ข้างต้น เป็นการสร้างคำถามให้ครอบคลุมกับสิ่งที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อย ๆ ซึ่งสามารถแบ่งเทคนิคการตั้งคำถามให้ AI เรียนรู้ได้ดังนี้

วัตถุประสงค์ของคำถาม : แสดงสิ่งที่ต้องการสื่อใน 1 ชุดคำถาม ซึ่งชุดคำถามนี้ต้องการสื่อถึงการทำความสะอาดหน้ากาก เช่น ซักได้ ซักบ่อย
ชื่อสินค้า : เพิ่มความหลากหลายของชื่อเรียกสินค้าเพื่อให้ครอบคลุมมากขึ้น เช่น จากคำว่า "หน้ากาก" ที่อาจจะเป็นไปได้ทั้ง "แมส, มาส์ก, หรือ mask"
คำลงท้ายคำถาม : เลือกใช้คำลงท้ายเช่น ได้กี่ครั้ง, ได้กี่ที, ได้ไหม, ได้หรือไม่, ได้ป่าว เป็นต้น โดยตั้งคำถามให้ครอบคลุมทั้งภาษาพูดและภาษาที่เป็นทางการ

หลักการตั้งค่าชุดความรู้ที่ดี เพื่อให้ AI สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ใน 1 ชุดความรู้ ควรตั้งค่าคำถามอย่างน้อย 3 คำถาม และสามารถกำหนดเป็นประโยคคำถาม หรือคำสั้น ๆ เพื่อรองรับพฤติกรรมการพิมพ์ที่หลากหลายของลูกค้าได้ โดยมีเงื่อนไขดังนี้

หากใน 1 ชุดความรู้ มีคำถามที่เป็นรูปแบบประโยคเป็นส่วนใหญ่ ควรตั้งค่าประโยคคำถามให้เป็นรูปแบบเดียวกันทั้งหมด ไม่ควรนำคำสั้น ๆ (Keywords) มารวมอยู่ด้วย เช่น 1. หน้ากากซักได้ไหม 2. แมสซักได้หรือเปล่า 3. ซักหน้ากากได้กี่ครั้ง
หากใน 1 ชุดความรู้ มีคำที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาเป็นคำสั้น ๆ ควรตั้งค่าคำถามให้เป็นรูปแบบคำทั้งหมด (ไม่ควรมีประโยคคำถามรวมอยู่ด้วย) เช่น 1. เปลี่ยนสินค้า 2. คืนสินค้า 3. สินค้าชำรุด 4. ต้องการเปลี่ยนสินค้า

การทำให้ AI เห็นประโยคคล้ายกันหรือเห็นคำเดียวกันในแต่ละประโยคมากกว่า 2 ครั้งขึ้นไป จะช่วยให้เกิดความแม่นยำมากขึ้น เปรียบเสมือนเป็นการทบทวนคำนั้นซ้ำ ๆ อยู่ตลอดเวลา